Avis clients : quels impacts dans le secteur de l’automobile ? 19 mai 2023
Les avis clients sont un des critères les plus importants dans l'esprit des consommateurs pour différencier un garage d'un autre. En effet, 89 % des consommateurs disent lire les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat*. Dans le secteur de l’automobile, ce n’est pas moins de 90 % des consommateurs qui utilisent le web pour choisir leur carrosserie ou garage.
Les avis clients sur internet s’immiscent dans la prise de décision d’achat
Aujourd’hui, choisir le premier nom de carrosserie ou de garage dans l’annuaire, n’est plus une pratique courante. Les consommateurs se renseignent désormais sur le web.
Si les sites comparatifs et les différents articles de journaux spécialisés sont une source d’informations à laquelle ils sont sensibles, les internautes sont également très attentifs à la réputation de l’établissement dans lequel ils se rendront. En effet, les consommateurs lisent attentivement les retours laissés par les anciens clients pour affiner leur choix. C’est le parfait endroit pour trouver des informations sur l’expérience vécue par vos clients, sur votre professionnalisme et potentiellement d’évaluer la qualité du service proposé. Ils pourront se tourner vers des plateformes d’avis, qui centralisent les retours des clients, et Google Business Profile dont les fiches établissement fournissent des informations sur l'activité, l'emplacement, les heures d'ouverture et les coordonnées de contact d'une entreprise, ainsi que des options pour interagir avec celle-ci, comme la publication de photos, de questions et d'avis clients. Elles visent à aider les consommateurs à trouver les informations nécessaires pour prendre une décision d'achat ou de contact.
Dans le secteur de l’automobile, comme dans les autres secteurs, les avis clients vont aiguiller les consommateurs dans leur choix en les rassurant ou en les décourageant de choisir une entreprise. Ils leur permettent d’avoir un retour sur l’expérience client, la qualité de service, de produits ou encore du service après-vente.
- 82% des consommateurs lisent des avis en ligne
- 91% des consommateurs sont plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui jouit d’avis positifs
- 82% sont rebutés par des avis négatifs.
Par ailleurs, un classement a été établie en 2023 par l’agence marketing Whitespark*, qui détermine les principaux facteurs principaux de conversion d’une fiche GBP, en voici les 5 premiers résultats :
- Avoir une note élevée (entre 4 et 5)
- Sentiment positif des clients dans les avis
- Site responsive (compatible avec la navigation sur smartphone)
- Afficher de nombreux avis Google
- Page dédiée pour chacun des services proposés
Comme on le constate par ces résultats, 3 des 5 premiers facteurs de conversion d’une fiche GBP sont liés aux retours d’expérience des clients en ligne.Il est donc primordial d’établir une bonne stratégie de gestion des avis clients et primordiale pour la croissance de votre business. On vous explique comment et pourquoi tirer profit de ce formidable levier de croissance que sont les avis clients en ligne et notamment ceux sur Google et l’optimisation de votre GBP qui va fortement impacter votre référencement, votre notoriété et votre confiance numérique.
Les facteurs de croissance pour les professionnels du secteur de l’automobile
90% des internautes français se réfèrent à Google pour effectuer leurs recherches. Quand une personne cherche un endroit proche de sa localisation, elle obtient des résultats pertinents dans les services Google tels que Maps et la recherche. Par exemple, si vous recherchez "garage Strasbourg", vous verrez probablement des résultats de garage à Strasbourg proches de votre emplacement. Il s’agit d’une recherche dite “locale”. Google affichera alors les lieux qui lui apparaissent les plus pertinents. Lorsque les entreprises apparaissent dans les premiers résultats de recherche locale Google, elles ont beaucoup plus de chances d’attirer les consommateurs à eux. Pour améliorer votre classement local, vous pouvez agir sur différents leviers.
Optimiser sa fiche Google Business Profile
Pour se positionner dans les résultats de recherches locales, il vous faudra avoir une fiche Google Business Profile. En l’optimisant, vous aurez plus de chances d'apparaître sur Google et de passer devant vos concurrents. Veillez à ce qu’il y ait :
- Votre adresse
- Vos horaires
- Une catégorie
- La publication de photos et de vidéos
- Une redirection vers votre site web
- De nombreux et bons avis clients
Le dernier point est très important. Google, pour référencer les garages ou les concessions, prend en compte plusieurs facteurs et les avis clients en sont un puissant. Whitespark, agence de marketing locale, a réalisé une étude en 2023, qui établit un classement des facteurs de classement d’une fiche GBP dans les résultats de recherche locale, en voici les dix premiers résultats :
- Pertinence de la catégorie Google Business Profile
- Mots-clés dans le titre de la fiche GBP
- La proximité de l'adresse de votre entreprise par rapport à la ville de la recherche :
- Adresse physique dans la ville de la recherche
- Signalement des profils qui spamment
- Nombre de notes élevées (entre 4 et 5)
- Catégorie secondaire
- Volume d’avis
- Une fiche Google Business Profile vérifiée
- Proximité de l'adresse de votre établissement du centre ville
Les facteurs 6 et 8 concernent donc directement la bonne gestion des avis clients, leur bonne collecte en masse et leur diffusion. Cette étude insiste également sur le fait que la récurrence des avis clients influent largement sur leur référencement de votre fiche GBP.
Gérer ses avis clients
On l’a vu plus tôt, la qualité des avis laissés par les clients ont une influence sur la décision finale du consommateur mais plusieurs facteurs peuvent vous aider à apparaître dans le top du classement des recherches locales.
Un grand volume d’avis permettra à un garage ou une carrosserie d’être mieux référencé. Ils doivent être récurrents, il faut donc veiller à en obtenir régulièrement.
Pour inciter vos clients à laisser des avis, l’envoi automatisé d’enquêtes de satisfaction personnalisées par courriel ou encore via SMS a fait ses preuves. L'enjeu est de trouver le moment le plus opportun du parcours client pour obtenir un maximum de réponses qualifiées. Une fois celles-ci obtenues, elles devront être transformées en avis clients sur les plus grandes plateformes, Google Business Profile, Pages Jaunes... Rappelez-vous qu’un client mécontent aura tendance à laisser plus spontanément un avis qu’un client satisfait.
Répondre aux avis est également important pour améliorer votre classement. Il faut par ailleurs, répondre aux avis négatifs afin de montrer que vous attachez de l’importance à l’avis de votre clientèle.
En améliorant votre e-réputation, vous augmentez vos chances de gagner de nouveaux clients et vous vous positionnez de manière avantageuse face à vos concurrents, ce qui peut faire toute la différence auprès de vos prospects indécis. Les avis clients sont donc une réelle source d’opportunités et de chiffre d’affaires.
*Whitespark, Local pack/finder ranking factors, 2023
Gest'Europe & Guest-Suite vous accompagnent dans la gestion de votre réputation en ligne
Experts en e-réputation, Gest'Europe et Guest-Suite vous aide à gérer votre image en ligne via différents moyens :
- L’optimisation de votre fiche Google business Profile
- La création d’enquêtes de satisfaction entièrement personnalisées en un instant, pour collecter des avis authentiques et positifs de vos clients.
- La collecte des avis via le canal de communication le plus adapté à votre clientèle, comme l'e-mail, le SMS ou en établissement via QR code, tablette ou technologie NFC. Les retours clients collectés sont diffusés automatiquement sur les plateformes d'avis les plus importantes, comme Google, pour améliorer votre activité.
- L’analyse en détail des commentaires reçus pour prioriser les actions à mettre en place afin d'optimiser l'expérience client. Gest'Europe vous accompagne tout au long de l'utilisation de la solution pour maximiser vos résultats, résoudre les problèmes techniques et gérer les faux avis.
