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Bonnes pratiques

La gestion des avis clients sur Internet
26 avr 2019

Aide à la décision, gain de temps, comparaison, évaluation du rapport qualité/prix, ... les avis des autres constituent, pour une grande majorité de consommateurs, une aide importante dans leur parcours d'achat de biens ou de services. L'objectif d'une entreprise ne doit toutefois pas uniquement résider dans le fait de n'avoir que des avis positifs. Aucune entreprise ne pouvant être irréprochable, cela pourrait au contraire lui nuire car pouvant être interprété comme un manque de transparence. L'importance se situe plutôt dans la façon dont ces avis, même et surtout les avis négatifs, seront traités. 
 
 
Un décret précise les règles à respecter par toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs.
 
 
Comment s'y prendre pour traiter les avis clients ?
  • Encourager vos clients à laisser leur avis : ce sont les meilleurs ambassadeurs. En mécanique, un automobiliste ne s'exprime quasiment jamais quand il est content !
  • Rechercher surtout les avis d’habitués afin de pouvoir tirer des conclusions catégoriques
  • Consulter quotidiennement les avis postés sur votre établissement : Allogarage, Facebook, Google, Pages Jaunes (envisager d’automatiser l’affichage de ces pages à l’ouverture de votre navigateur)
  • Toujours répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs :
    • Remercier les internautes qui donnent leur avis : répondez aux clients satisfaits lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager. Il n’est pas nécessaire de remercier publiquement chaque personne car une réponse est lue par de nombreuses personnes.
    • Distinguer réponse publique et réponse privée
    • Dans vos réponses aux avis :
      • Adopter une attitude professionnelle et courtoise
      • Adopter un ton amical
      • Être concis : les internautes recherchent des réponses utiles et sincères mais ils peuvent facilement se lasser si elles sont trop longues
      • Ne pas faire de remarques désobligeantes
      • Fournir des informations utiles et lisibles
      • Nul besoin d’arguments vendeurs : les personnes qui rédigent des avis comptent déjà parmi vos clients, il n’est donc pas nécessaire de leur faire des propositions ou de leur vanter vos atouts. Faites-leur part d’une nouveauté ou fournissez-leur des informations qu’ils n’auraient peut-être pas obtenues lors de leur précédente visite.
  • Étudier attentivement les remarques constructives de vos clients
  • Mettre en place des mesures correctives pour ajuster vos offres et services
  • Partager vos avis clients en interne
  • Comparer votre positionnement à celui de vos concurrents pour améliorer votre réputation en ligne
  • Ne pas chercher à censurer ou supprimer un avis. Il aurait pu avoir été lu par d’autres personnes avant vous et sa suppression donnerait une mauvaise image de votre entreprise et pourrait envenimer la situation.
 
Exemples de réponses
 
« Bonjour Prénom OU Civilité NOM,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de donner votre avis sur nos prestations. Nous sommes désolés de constater votre mécontentement par rapport à l’intervention réalisée sur votre véhicule. Nous vous rappelons que nos travaux « mécanique » sont garantis 1 an pièces et main d’œuvre. Nous vous invitons à reprendre contact avec nous directement au garage au 00 00 00 00 00. Cordialement, Prénom NOM (fonction). »
 
« Bonjour Prénom OU Civilité NOM,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de donner votre avis suite à l’achat de votre véhicule. Nous sommes désolés de constater que celui-ci ne vous donne pas entière satisfaction. Souhaitant conserver votre confiance, nous vous invitons à prendre contact avec nous directement au garage au 00 00 00 00 00. Cordialement, Prénom NOM (fonction). »
 
« Bonjour Prénom OU Civilité NOM,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de donner votre avis sur notre entreprise. Nous sommes désolés de constater que notre accueil ne vous ait donné pas entière satisfaction. Nous restons bien évidemment à votre disposition, par message privé ou directement au garage au 00 00 00 00 00, pour tout renseignement au sujet de nos prestations. Cordialement, Prénom NOM (fonction). »
 
 
Sources :
  • « Les avis clients – Guide pratique pour un bouche à oreille digital réussi » Solocal
  • « Lire les avis et y répondre » Google
Décret concernant les obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs Guide pratique pour un bouche à oreille digital réussi

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