Libre choix du réparateur 01 oct 2019
Temps de lecture : 2 min 20
Comment lutter contre le détournement de clientèle ?
3 pistes essentielles à la survie de votre garage, que vous soyez une carrosserie agréée ou non :
1/ Parlez du libre choix du réparateur
Informez au quotidien chacun de vos clients qu’il est libre de choisir le professionnel qu'il souhaite pour effectuer ses réparations après un sinistre.
Pour cela, nous mettons à votre disposition gratuitement un visuel à télécharger (lien en bas de l’article). Nous vous conseillons d’afficher ce macaron d’information à l’accueil, sur vos documents commerciaux (devis, ordre de réparation et facture), mais aussi de le placer sur les constats, que vous glisserez dans la boîte à gants des véhicules.
Pensez également à diffuser cette information au maximum sur les réseaux sociaux sous forme de post ou de vidéo informative. Celle-ci appuiera votre discours de professionnel et permettra de créer une proximité avec le prospect et le client.
2/ Continuez de rassurer votre client
Même un simple accrochage génère du stress chez l’automobiliste. Il est donc essentiel que l’expérience client soit la plus agréable possible. Pour cela, il est impératif de créer un climat de confiance avec l’automobiliste en l’écoutant et le conseillant sur les démarches à effectuer auprès de son assurance. Et pourquoi pas lui proposer de remplir le constat avec lui ? Son expérience au sein de votre entreprise sera d’autant plus agréable avec la sensation d’avoir été entendu et aidé.
De plus, restez positif et rassurez votre client en lui proposant une voiture de courtoisie, une garantie sur les travaux ou encore la possibilité de payer en plusieurs fois. Le message doit rester simple : vous êtes un professionnel compétent et de qualité, votre client a fait le bon choix en s’adressant à vous !
Enfin, réalisez un devis clair et compréhensif. Pensez aussi à tenir informé votre client de l’avancée des travaux et de toute modification de la durée d’intervention pour éviter les mauvaises surprises.
3/ Fidélisez votre clientèle
Il est en moyenne 6x plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un. Il est donc primordial de soigner sa relation avec chaque client que vous rencontrez dans votre garage.
Après un sinistre, comme nous l’avons évoqué précédemment, l’automobiliste est en stress, il est conscient que les réparations vont engendrer une dépense financière imprévue.
Assurez-vous donc de la satisfaction de ce client après avoir effectué les réparations.
Pour cela, soyez à l’écoute du client et montrez-lui que son avis compte. Cet échange vous permettra de valoriser l’automobiliste et d’instaurer une relation de confiance nécessaire à sa fidélisation. De plus, le retour client vous permettra de comprendre ses attentes et compléter ainsi votre connaissance client pour ajuster votre stratégie d’entreprise.
Pour cela, soyez à l’écoute du client et montrez-lui que son avis compte. Cet échange vous permettra de valoriser l’automobiliste et d’instaurer une relation de confiance nécessaire à sa fidélisation. De plus, le retour client vous permettra de comprendre ses attentes et compléter ainsi votre connaissance client pour ajuster votre stratégie d’entreprise.
=> Vous le savez, vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs !
Aujourd’hui, 92 % des consommateurs lisent les avis en ligne des entreprises locales et 73 % d’entre eux se font une opinion en lisant moins de 6 commentaires.
Enfin, 5 consommateurs sur 7 laissent un avis en ligne si on leur demande. Donc n’hésitez plus à le suggérer à vos clients.
Enfin, 5 consommateurs sur 7 laissent un avis en ligne si on leur demande. Donc n’hésitez plus à le suggérer à vos clients.
Et n’oubliez pas de répondre à l’avis laissé par un commentaire positif !
Pour résumer, pour augmenter vos chances d'être choisi par le client pour réparer son véhicule après un sinistre, il faut :
1/ Diffuser les informations quotidiennement
2/ Accompagner votre client
3/ Recueillir son avis
Pour plus d'infos, contactez Sébastien
