Médiation de la consommation en garage 08 jan 2021
Temps de lecture : 2 min
L'adhésion à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige est obligatoire et vous devez en informer vos clients.
Attention, la DGCCRF met en garde contre le démarchage à ce sujet.
Voici vos obligations issues du code de la consommation :
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Selon l'article L.612-1, vous devez permettre à tout consommateur l'accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige.
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Les articles L.616-1 et R.616-1, précises que vous devez indiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent dont vous relevez. Vous êtes tenu de fournir cette information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services et le nom, les coordonnées et le site internet du médiateur doivent être inscrits de manière visible et lisible sur :
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votre site internet
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vos conditions générales de vente
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vos conditions générales de réparation
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vos conditions générales de location
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vos bons de commande
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vos ordres de réparation
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vos contrats de location
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Exemple d'article :
En cas de réclamation, le client consommateur doit dans un premier temps s’adresser à (raison sociale). En second recours, sous réserve d’avoir au préalable adressé une réclamation écrite à (raison sociale) et du respect des conditions de recevabilités de son dossier dont vous pouvez prendre connaissance sur (adresse)
En cas de réclamation, le client consommateur doit dans un premier temps s’adresser à (raison sociale). En second recours, sous réserve d’avoir au préalable adressé une réclamation écrite à (raison sociale) et du respect des conditions de recevabilités de son dossier dont vous pouvez prendre connaissance sur (adresse)
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soit directement en ligne sur son site internet (adresse) ;
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soit en remplissant un formulaire de saisine téléchargeable sur le site du médiateur et en l’adressant au médiateur par courrier (adresse)
Le processus de médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas aux :
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litiges entre professionnels ;
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réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
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négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
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tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
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procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Pour être recevable dans sa demande, le consommateur doit démontrer, entre autres, les démarches qu'il a entreprises au préalable auprès du professionnel, pour tenter de résoudre son litige.
L’article L641-1 rappel que tout manquement à ces obligations d'information est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne morale.
La médiation de la consommation étant entièrement dématérialisée, vous pouvez opter pour l'entité de médiation de votre choix quelque soit sont lieu d'implantation et/ou votre lieu de résidence.
Le médiateur doit avoir été référencé par la Commission d'évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).
Vous ne pouvez pas, de votre seule initiative, mentionner un médiateur si vous ne l'avez pas contacté préalablement pour conclure une convention avec lui dont la durée légale et obligatoire (imposée par le législateur) est de trois ans.
